Удовлетворенность клиентов электрическими компаниями на примере Великобритании

Электрические компании ежедневно сталкиваются с той или иной формой головной боли, от требований законодательства, до обеспечения освещения в непогоду. Но одним из самых большим вызовов для них стала встреча, поднявшая вопросы ожиданий потребителей в связи с их услугами. Группа наблюдателей выполнения прав потребителей в Соединенном Королевстве составила список электрических компаний страны. Судя по результатам, некоторые из этих компаний все еще не понимают, как сделать потребителя счастливым, не говоря уж о том, как сохранить такое его состояние.
Честно говоря, не так давно позиция электрических компаний заключалась в том, что клиент обязан брать, что дают, нравится это ему, или нет. Они могли позволить себе такое положение, и потребители выросли, принимая эту философию бизнеса. Но времена меняются, и ожидания потребителей электрических компаний увеличились, точно так же, как  увеличились их ожидания от телефонных компаний, ресторанов и других поставщиков услуг.
Как показывает обследование удовлетворенности клиентов, проведенное группой "Which?", какие-то компании уже поняли это, другие - нет, Наихудшую оценку в этом обследовании получила компания Npower, базирующаяся в Германии. Она остается в последней строке списка уже четвертый год подряд. Удовлетворенность работой этой компании отметили только 35% ее потребителей.
Компания Npower заработала свою низкую оценку в связи с большим количеством ошибок в счетах за электроэнергию. Среди потребителей электроэнергии, ошибки в счетах за электричество исторически были основным источником жалоб.
Показатели компании Scottish Power не намного лучше, она всего лишь обошла Npower. Представитель Scottish Power сообщил изданию The Herald of Scotland, что счета потребителей в прошлом году были переведены на новую систему обслуживания потребителей, и что большинство учетных записей были переведены без проблем, хотя и не все.
Кроме того, за единственным исключением, более мелкие электрические компании показывают лучшие результаты, чем члены Большой Шестерки (так в Великобритании называют самые крупные компании страны). Как пишет Ричард Ллойд (Richard Lloyd), директор группы "Which?", в статье, опубликованной в издании Telegraph, "уже четыре года подряд более мелкие поставщики электроэнергии, вытирают пол Большой Шестеркой, когда речь идет об обслуживании потребителей".
Очевидно - по крайней мере, в данном случае - что размер не всегда играет значение.